Обучение в Яндекс Поддержке — это комплексный процесс, который включает в себя несколько этапов и направлений, от знакомства с продуктами компании до углубленной подготовки в работе с конкретными запросами пользователей. Вот как примерно проходит этот процесс:
1. Начальный этап: ознакомление с компанией и её продуктами
Когда новый сотрудник приходит в Яндекс Поддержку, первое время он проходит вводное обучение, которое включает в себя:
Знакомство с Яндексом как компанией: Что из себя представляет Яндекс, какие у него цели, миссия и ценности.
Знакомство с продуктами и сервисами Яндекса: Это включает изучение всех основных сервисов, с которыми будет работать поддержка. В первую очередь, это поисковая система, Яндекс.Диск, Яндекс.Почта, Яндекс.Карты, Яндекс.Такси, Яндекс.Маркет и так далее.
Ознакомление с корпоративной культурой и стандартами работы: Сотрудникам объясняют, как строится взаимодействие внутри команды, а также что важно в работе с клиентами, как избегать конфликтных ситуаций, а также что такое качественная поддержка в целом.
2. Техническое обучение
После того как сотрудники ознакомятся с базой продуктов, начинается более техническая подготовка:
Изучение внутренней документации: Для каждого сервиса и продукта есть своя документация, в которой подробно описано, как работает система, как происходят взаимодействия с пользователями, какие ошибки могут возникать и как их решать. Это может включать в себя также описание API, алгоритмов поиска, работы с данными и так далее.
Инструменты для работы с запросами: В Яндекс Поддержке используются различные инструменты для обработки запросов. Это может быть специализированная CRM-система, чат-боты, системы тикетов и базы знаний. Сотрудники обучаются работать с этими инструментами, отслеживать запросы и решать задачи в автоматизированной среде.
Обучение по конкретным продуктам: Например, для технических продуктов (таких как Яндекс.Диск или Яндекс.Почта) важно понимать, как устроены их внутренние механизмы, как устроены серверы, базы данных и что делать, если что-то не работает. Это также включает в себя обучение по типам проблем, с которыми могут столкнуться пользователи.
3. Решение реальных кейсов
После теоретической части, сотрудники начинают решать реальные кейсы, чтобы лучше понимать, как работать с пользователями в разных ситуациях. Это может быть сделано через:
Тренировочные сценарии: Это имитации реальных запросов, которые позволяют сотрудникам попрактиковаться в решении проблем. Например, как ответить на сложный запрос или как вежливо решить конфликтную ситуацию.
Работа под руководством наставника: Новый сотрудник будет работать в паре с более опытным коллегой. Это поможет ему быстро освоиться в реальной рабочей среде. Наставник подскажет, как правильно отвечать на запросы, как решать проблемы и как работать с клиентами.
4. Обучение коммуникациям и софт-скиллам
Так как работа в поддержке тесно связана с коммуникацией с пользователями, большое внимание уделяется развитию софт-скиллов:
Обучение вежливости и терпению: Сотрудники обучаются, как правильно взаимодействовать с разными типами пользователей, как избегать конфликтов и обеспечивать качественный сервис.
Навыки работы с возражениями: Важно уметь не только отвечать на вопросы, но и решать ситуации, когда клиент недоволен. Обучение включает тренировки по нейтрализации негативных эмоций пользователей.
Психология общения: Зачастую пользователи обращаются в поддержку, когда у них есть проблемы или недовольства. Поэтому важно быть готовым к разговору с раздражёнными или расстроенными людьми.
5. Введение в продуктивную работу
После прохождения всех обучающих этапов сотрудники начинают работать с реальными запросами. Но это не означает, что обучение заканчивается. На этом этапе продолжаются:
Обратная связь от наставников: Даже после того как сотрудник начинает работать в реальном режиме, наставники или старшие специалисты продолжают отслеживать его работу и дают рекомендации по улучшению качества обслуживания.
Тестирование и контроль качества: Работа сотрудников постоянно проверяется. Яндекс использует систему контроля качества, которая оценивает, насколько правильно и эффективно был решён каждый запрос. Также могут проводиться регулярные тесты и тренировки, чтобы сотрудники могли держать свои знания актуальными.
6. Специальные курсы и тренировки по новым продуктам
Когда компания запускает новые продукты или фичи, обучение сотрудников всегда обновляется:
Обучение новым продуктам: Это может быть как фундаментальное обучение новому продукту, так и специализированные тренинги по нововведениям в уже существующих сервисах.
Постоянное обновление знаний: Яндекс регулярно обновляет свои сервисы, и сотрудники должны быть в курсе всех изменений, чтобы точно и правильно отвечать на запросы пользователей.
7. Оценка результатов и возможности для роста
После прохождения обучения сотрудники начинают регулярно оцениваться, чтобы удостовериться, что они способны эффективно справляться с запросами пользователей. На основе этих оценок сотрудникам могут предложить:
Возможности для повышения: В Яндексе часто практикуются внутренние повышения. Например, сотрудник, который проявил хорошие навыки работы с клиентами и показал себя как эксперт в поддержке, может быть переведён на более высокую позицию (например, на менеджера по поддержке или тренера).
Повышение квалификации: Яндекс предоставляет возможности для дальнейшего образования и повышения квалификации своих сотрудников, включая курсы и тренинги по новым технологиям, софт-скиллам и коммуникациям.
Заключение
Обучение в Яндекс Поддержке — это не одноразовый процесс, а продолжительная практика, которая помогает сотрудникам стать экспертами в области поддержки пользователей. Это сочетание теоретического и практического обучения, которое позволяет с первых дней работы чувствовать уверенность в своих силах и решать запросы клиентов с высокой квалификацией.
