Уголок потребителя — это обязательная часть оформления в любом магазине или офисе, предоставляющем услуги. Он должен содержать информацию, которая поможет покупателю (или клиенту) понимать свои права и обязанности, а также разъяснять, как действовать в случае возникновения спорных ситуаций. В России требования к содержимому уголка потребителя регулируются рядом законов и нормативных актов, таких как Закон РФ «О защите прав потребителей» и Постановление Правительства РФ от 15.08.2013 № 766.
Вот максимально развернутый перечень того, что должно быть в уголке потребителя:
1. Информация о правах потребителя
Закон о защите прав потребителей (полный текст закона). Он должен быть доступен для ознакомления. В большинстве случаев это делается с помощью печатной версии или электронного документа.
Информация о правах потребителей в случае нарушения их прав, о том, как их можно отстоять.
Порядок подачи жалоб на действия (или бездействие) продавца, исполнителя.
Информация о праве потребителя на возврат товаров, если товар не подошел, и порядок обмена или возврата.
2. Контактные данные организации
Полное наименование организации или индивидуального предпринимателя.
Юридический и фактический адрес организации.
Телефонный номер для связи с отделом по работе с клиентами, включая рабочие часы.
Электронная почта, если предусмотрена возможность обращения через интернет.
Индивидуальный номер налогоплательщика (ИНН) организации.
ОГРН (Основной государственный регистрационный номер).
Реквизиты банка (если применяется для возврата денежных средств или для расчетов с клиентами).
3. Информация о товаре или услуге
Сертификаты качества или соответствия товара (если это требуется для определенных категорий товаров, например, для продукции с маркировкой, медицинских товаров, техники).
Гарантийные обязательства. В углу должно быть указано, на какой срок предоставляется гарантия, и порядок обращения по гарантийным случаям.
Информация о возможности возврата или обмена товара: сроки и условия, при которых товар можно вернуть или обменять (например, если товар не был в употреблении, сохранил товарный вид, упаковку и т. п.).
Список товаров, не подлежащих возврату или обмену (например, гигиеничные товары, лекарства, нижнее белье и др.).
4. Права и обязанности покупателя и продавца
Обязанности продавца: продавец обязан предоставить информацию о товаре, обеспечить надлежащее качество товара, принять товар обратно при его несоответствии заявленным условиям, и т. д.
Обязанности покупателя: соблюдение условий договора, своевременная оплата товара, соблюдение правил эксплуатации, если это касается товара с гарантией.
Права покупателя: право на возврат товара, право на предъявление претензий, право на замену товара в случае его неисправности.
5. Правила оформления и подачи претензий
Алгоритм подачи жалобы или претензии (например, когда товар не соответствует заявленным характеристикам, дефектен или ненадлежащего качества).
Шаблон заявления на возврат или обмен товара, если это предусмотрено.
6. Документы, подтверждающие информацию
Копия лицензии на право осуществления деятельности, если это требуется.
Копия санитарного паспорта (для магазинов, где продаются продукты питания).
Договор с компанией, если товар или услуга предоставляется по договору.
Аккредитация организации, если она связана с обязательными стандартами (например, образовательные или медицинские учреждения).
7. Информация о способах оплаты
Указание на то, что покупатель имеет право расплатиться любым способом, в том числе через карты, наличными, по безналичному расчету, с помощью мобильных приложений и т.д.
Уведомление о правилах возврата средств и о возможных комиссиях в случае возврата товара.
8. Прочая информация
Правила использования и возврата товара в случае, если товар имеет особые условия эксплуатации (например, техника, которая требует регистрации для гарантии или специфических условий ухода).
Уведомление о возможности возврата товара в условиях коронавирусной инфекции или других чрезвычайных ситуаций, если это актуально.
Информация о действиях в случае возникновения спора (например, указание на возможность обращения в суд или в службу защиты прав потребителей).
Публичное предложение (если это возможно, информация о правилах акций, скидок, лояльности).
9. Специфическая информация по определённым товарам
В зависимости от деятельности организации могут быть добавлены специфические требования. Например:
Для медицинских товаров — информация о противопоказаниях, дозировке, инструкции по использованию.
Для технических товаров — эксплуатационные характеристики, технические паспорта, инструкции.
Для пищевых продуктов — сроки хранения, условия транспортировки, информация о составе.
10. Оформление и вид уголка потребителя
Уголок должен быть видимым и легко доступным для потребителей, то есть размещаться в месте с высоким потоком клиентов (например, у входа, на кассе).
Информация должна быть читабельной: текст должен быть напечатан крупным шрифтом и с ясным оформлением.
В уголке не должно быть лишних или не относящихся к делу материалов, он должен быть строго функциональным.
11. Информация о защите прав потребителей
Уведомление о праве обратиться в Роспотребнадзор или другие органы по защите прав потребителей.
Телефон горячей линии Роспотребнадзора или аналогичного государственного органа.
Ссылка на федеральные и региональные нормативные акты по защите прав потребителей.
Итог
Уголок потребителя должен содержать исчерпывающую информацию о правовых и организационных аспектах, которые помогут потребителям ориентироваться в вопросах покупки, возврата, обмена товаров и услуг, а также защиты их прав. Важно, чтобы эта информация была доступной и понятной для всех категорий потребителей.
